Mejorando la productividad del Service Desk con un (hermoso) dashboard en tiempo real

¿Usted sabe lo que es un dashboard? Probablemente sí. Un dashboard es una herramienta que le permite monitorizar su tecnología, pero además, le otorga la máxima visibilidad en tiempo real y le permite interpretar rápida y fácilmente la información vital para su negocio.

Antes de la aplicación de VISUAL Message Center Dashboards en Soporte Técnico de Tango/04-Barcelona/04, algunos días de trabajo del área se caracterizaban por su desorden. Se vivían momentos de “crisis” por la cantidad excesiva de casos sin atender, baja productividad, alto turnover de personal y desconocimiento de la carga de trabajo afrontada por los consultores. Frente a ese panorama crítico, al equipo le pareció momento de pensar en nuestros propios productos para encontrar la solución. Así surgió la siguiente iniciativa…

El dashboard aplicado en Soporte es una herramienta para el día a día del área, para los consultores y la organización de tareas y recursos. Da visibilidad de los estados comunes a todos los casos y un detalle de cada uno por consultor. Las métricas almacenadas permiten realizar gráficos históricos y analizar movimientos y tendencias para un análisis de mayor escala (en otro dashboard).

El dashboard se conforma de indicadores de Performance y de Status. Es difícil predecir cuántos y qué tipos de problemas pueden surgir pero se puede identificar la tendencia de casos abiertos y carga del área. Saber el promedio de casos movidos por consultor permite predecir si se llegará a responder todos los casos pendientes o si es necesario priorizar lo urgente. Así, el equipo puede elegir si enfocarse en clientes en Alerta o en asistir a otro consultor con muchos casos. A largo plazo, es posible predecir si un alza en la cantidad de casos requerirá mayor cantidad de consultores o sacrificar tiempos de respuesta manteniendo niveles de aceptación.

Dashboard Soporte

Fue por eso que la creación del dashboard de Soporte Técnico, en conjunto con reuniones semanales, ayudó a encontrar las métricas críticas del área y a ajustar procesos y metodologías de trabajo.

De este modo, pueden analizar en tiempo real métricas de:

  • Carga de trabajo de cada consultor, del área y del servicio en general
  • Rendimiento individual y colectivo
  • Trabajo realizado y pendiente
  • Velocidad de respuesta
  • Casos y clientes en alerta

Y así, avanzando, se dieron cuenta de otros aspectos a mejorar que, por falta de tiempo y visibilidad, no tenían en cuenta. Hoy, Soporte Técnico está trabajando en optimizar el feedback al cliente y su satisfacción general, reducir los tiempos de diagnóstico iniciales y la definición de roles dentro del área para explotar las habilidad de cada uno. Todo eso como parte de un proceso de mejora continua que lograron gracias a la visualización de datos en tiempo real que les ofreció Dashboards.

Tener visibilidad en tiempo real de la información que es crítica para la empresa y el negocio, facilita y acelera la mejora de procesos, involucra al equipo, lo que viene acompañado de mayor productividad, mejores resultados y un trabajo más eficiente.

Passionate helpers
Core Value #3 de Soporte Técnico de Tango/04-Barcelona/04

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